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投诉办理流程

投诉办理流程

 一、投诉受理
       1、接受公司服务热线、市民热线、承诺热线、信访、网络等渠道的投诉信息。
       2、接到投诉信息,由发展服务部记录后转办相关科室。
       3、属于公司供热管辖范围,由调度中心、客服部将投诉信息转至承办科室。

 二、投诉办理
      1、承办科室派工作人员在约定时间内到达现场与用户见面,对投诉信息描述内容进行调查,并在规定期限内处理。
      2、承办科室处结后,征求投诉人对办理结果是否满意。若不满意,返回重新办理。

 三、投诉回复
      承办科室将办理结果报公司客服部和调度中心,由发展服务部汇总登记,并向用户投诉处理满意率进行回访,投诉处理结束。



用户投诉回访制度


      1、客户服务中心负责对客户的回访工作,回访工作分为一般用户投诉回访、“两线一访”用户回访和客户调查的回访工作。

      2、回访工作可采取电话回访、上门回访、信件回访等方式进行。

      3、回访工作应在投诉、信访件办结后的第5个工作日内完成。

      4、回访人员必须实事求是,向用户说明回访工作的目的,客观反映用户的真实意图,并认真填写《用户投诉回访记录》。

      5、客户服务中心就回访中发现的问题和需要改进的事项进行整理汇总,转交相关部门及时对客户提出的不满意进行整改。

      6、一般投诉和“两线一访”的回访率为100%。
 

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